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Deepidoo Expérience client. Affichage dynamique. Marketing sensoriel.

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L’atmosphère sensorielle impacte le comportement des clients

Quelle est l’influence d’une atmosphère olfactive et sonore congruente sur la perception et le comportement des clients en magasin ? La notion de congruence fait référence ici à la sélection des facteurs sensoriels en adéquation avec l’assortiment de produits et l’image de la boutique. La musique et les senteurs sont directement liés aux réactions des consommateurs. Mais comment ?


Dans un contexte d’intensification de la concurrence, le client est en quête de nouvelles expériences sur son lieu d’achat. Il souhaite vivre de nouvelles sensations et manifeste une appétence certaine pour la théâtralisation de l’offre.


Les distributeurs, quant à eux, font face à un monde modifié par l’aire du numérique et d’internet (dématérialisation), et commencent à repenser leurs points de vente physiques en privilégiant l’expérience client. A l’origine focalisés sur le sens visuel de leur offre, ils portent désormais une attention croissante aux sens délaissés jusqu’alors en magasin : l’ouïe (musique, son d’ambiance, jingle, logo sonore) et l’odorat (senteur, logo olfactif). Exemples d’ambiances douces, naturelles, relaxantes :



Bien que certains chercheurs aient démontré que l’utilisation du marketing sensoriel pouvait impacter favorablement les ventes du magasin et améliorer son image, d’autres ont souligné l’importance du choix pertinent de ces facteurs d’atmosphère, appelée congruence.


En effet, l’utilisation d’une musique ou d’une odeur peut fonctionner dans une boutique ou ne pas provoquer l’effet recherché si elle est mal réalisée. Dans quels cas la diffusion d’odeur/musique congruentes dans le magasin est plus efficace pour accroître les réactions positives des clients ? Il s’agit d’étudier le le lien entre l’efficacité des facteurs d’ambiance olfactifs et sonores et leurs effets en termes de réactions cognitives (évaluation du magasin), affectives (plaisir ressenti) et comportementales (temps passé, montant des achats imprévus ou non, notion de fidélité) du consommateur.



Avec l’expérimentation réelle réalisée par Annabelle Coty, l’expérience mit en évidence les leviers sensoriels pertinents sur lesquels un commerçant de boutique spécialisée pourrait s’appuyer :

  • En diffusant une odeur cohérente avec son image et sa marque, il augmentera l’image de la boutique et le temps passé en magasin.

  • En diffusant de la musique cohérente avec son image, sa marque et ses clients, il augmentera le plaisir ressenti par le consommateur et le nombre d’achats imprévus.


L’intention de retour augmente en présence d’atmosphère agréable (confort, bien-être), en comparaison à une boutique dénuée de tout sens (pas de musique, pas d’odeur, pas d’éléments visuels déterminants). La création d’une ambiance complète est donc un levier de fidélisation client. Si le client est accompagné pendant sa visite par des éléments sensoriels, des réactions positives naîtront en lui inconsciemment. Quant aux consommateurs fidèles, ils reviendront dans tous les cas (ambiance sensorielle présente ou non) et seront d’autant plus satisfaits de vivre une nouvelle expérience sur le point de vente.