Répondre aux craintes des clients : le début du retour à la normal



De manière temporaire ou durable, l’année 2020 a bouleversé les façons de recevoir, de comprendre et surtout de protéger ses clients, dans tous les espaces commerciaux.


Retourner au shopping “réel” n’est plus une évidence pour tous, et il appartient à chacun de faire le maximum pour faire renaître cette envie, et rassurer ses clients.


De nouvelles réglementations impliquent forcément de nouvelles obligations, qui entraînent à leur tour leur lot de nouvelles dépenses…


Il est normal que chacun se sente condamné et contraint, comme lors de toute situation qui échappe à notre contrôle. Cependant, il faut garder en tête que la COVID-19 a profondément changé la façon de consommer ainsi que l’attente de la population auprès de ses enseignes de référence.


Une étude, réalisée auprès de 12000 personnes (voir sources), dans plusieurs pays met en lumière les changements suivants :


  • 71% des sondés indiquent qu’ils perdront confiance définitivement dans une enseigne s’ils ressentent que celle ci fait passer ses profits devant la sécurité de ses travailleurs ou de ses clients


  • 33% ont déjà demandé à leurs proches de ne plus consommer une marque, suite à des agissements de celle ci qu’ils ont jugés inaptes face à la pandémie

Investir en temps et argent dans la sécurité et l’aide à sa clientèle est indispensable pour conserver son affection, sa confiance et ses visites. Mais il faut également garder en tête que chaque geste fait par une enseigne sert le plus grand nombre !


Plus tôt la Covid sera maîtrisée et mise à distance, plus tôt les activités pourront revenir à leur niveau pour que chacun puisse passer la crise et croître de nouveau !


Connaître les peurs de vos clients, c’est savoir y répondre


D’après un sondage réalisée par Yougov pour le magazine LSA, voici les craintes clientes les plus fortes identifiées dans le monde du retail :


File d’attente : informez vos clients


Lieu de stress par excellence, avant même d’y insérer le paramètre de la Covid, c’est la première porte à maîtriser pour favoriser un retour de clientèle et une mise en confiance de cette dernière.

Qu’ils en soient conscients ou non, les clients prennent un risque à venir dans votre espace, et ils attendent en retour professionnalisme et sécurité de votre part.


Bannissez les écriteaux manuscrits, ou les pages A4 imprimées à la va-vite, et mettez-vous à la place de vos visiteurs: si vous n’êtes pas capables d’être professionnels dans votre affichage, comment pourriez-vous l’être dans le respect des mesures sanitaires ?





  • Utilisez plutôt des systèmes d’affichage dynamique ou de jauge pour indiquer à vos clients si l’entrée en magasin est permise, et rappeler les mesures barrières (lire cet article pour plus de détails).

  • Suivant la solution utilisée et vos propres moyens, vous avez même la possibilité de retranscrire votre capacité d'accueil et votre taux d'occupation en temps réel sur votre site internet.


Parcours d’achat : continuez à prioriser l' expérience client


En dehors de la jauge ou du comptage client, qui permet d’assurer un nombre réduit et optimal en magasin, plusieurs bonnes pratiques sont à recenser :

  • La mise à disposition de masques et de gel hydroalcoolique est toujours une initiative généreuse extrêmement bien perçue. En dehors de l’aspect prévention, cela renforce considérablement l’image de responsabilité et de confiance des enseignes participantes.

  • Si votre logistique et votre organisation le permettent, un parcours clients balisé au sol, avec une entrée et une sortie mise en avant vous permettra de fluidifier le trafic et d’éviter les points de frustration et de stress dans vos locaux.

  • L’utilisation de revêtement microbien sur les surfaces susceptibles d’être en contact fréquents avec vos clients augmentera leur sécurité, tout en leur permettant de poursuivre une expérience optimale.

  • Certains vont plus loin en proposant des horaires aménagés: Les seniors étant les plus touchés par cette pandémie, de plus en plus d'enseignes réservent des plages horaires spécifiques pour cette tranche de clientèle.


Paiement sécurisé


Le passage en caisse est le dernier moment d’interaction avec vos clients...et reste également pour de nombreux d’entre eux une source de stress. C’est également le lieu où vos équipes sont les plus menacées, étant en contact direct avec tous vos visiteurs. Voici nos recommandations pour une étape qui rassurera aussi bien vos employés que vos clients :


  • La protection en plexiglas: devenue un standard du retail post-covid, c’est également un des symboles de sûreté les plus visibles, donc les plus rassurant.

  • La mise en avant du paiement sans contact: En partenariat avec les établissements bancaires, le plafond de paiement a été augmenté à 50 € permettant de réaliser en moyenne près de 80 % des paiements quotidiens.

  • Utilisation du call and collect: Il consiste à régler ses articles depuis un lien sécurisé envoyé par mail ou SMS. L’avantage de ce système est qu’il permet de mettre en place un autre système de paiement, pour les enseignes ne disposant pas d’un site e-commerce standard. Le client peut appeler directement la boutique, choisir ses articles, pour les régler ensuite via ce lien


Le faire c'est bien... en parler, c'est encore mieux !


Toutes ces mesures constituent un bras tendu vers l'accueil et le confort de vos clients. Si elles sont essentielles au respect de la loi, des précautions sanitaires et de l’accueil client, elles peuvent également devenir un atout marketing puissant: une immense valeur ajoutée se situe dans la publicité et l'information sur la mise en place même de ces initiatives...


Plusieurs enseignes réalisent des sondages en sortie de magasin auprès de leurs clients: les avis et les notes recueillis sont ensuite mis en avant sur leur site internet et en vitrine.


Un bon ressenti client et des avis judicieusement partagés sur les réseaux sociaux ou ses écrans en boutique permettent de créer un cercle vertueux : des boutiques davantage fréquentées, grâce à des mesures de protection reconnues. Plus de fréquentation offre plus d’avis positifs, pour une publicité de son “safe shopping”, qui rassure encore sa clientèle.


Source


https://www.edelman.com/sites/g/files/aatuss191/files/2020-03/2020%20Edelman%20Trust%20Barometer%20Brands%20and%20the%20Coronavirus.pdf


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