Robot en point de vente, gadget ou innovation commerciale ?

Les premiers robots arrivent dans les points de vente français. Sephora et Carrefour ont installé les premiers androïdes dans leurs magasins. Pour l’instant, ceux-ci sont là plutôt pour donner une image moderne aux enseignes… en attendant mieux.



Le robot Pepper installé dans le Carrefour de Claye-Souilly en Seine-et-Marne n’est pas là pour guider les consommateurs dans le dédale des rayons de l’hyper, ni même pour répondre à des demandes de renseignement. Sur l’écran de l’humanoïde essentiellement des jeux. Il ne s’agit pour l’instant que de faire parler de l’enseigne et notamment l’identifier en tant que marque innovante. Mis à part ce rôle de « machine à selfies », la fonction du robot en point de vente reste encore à inventer.


Curieux parallèle, Sephora a inauguré son Sephora Flash a peu près au même moment. Il s’agit d’un nouveau format de point de vente de petit format, 130 m2 seulement, mais placé sur un emplacement clé, sur la rue de Rivoli, au centre de Paris. Pour compenser sa faible surface commerciale (la moyenne d’un Sephora, c’est 400 m2), l’enseigne a privilégié le digital. Aucun stock dans le magasin, la cliente choisit ses produits de beauté via les échantillons et passe sa commande sur les écrans géants. Elle pourra retirer ses produits le lendemain, dans les casiers. Un robot Nao assure l’accueil des clientes et leur explique le fonctionnement de ce magasin 2.0. Placé à l’entrée du point de vente, il l’invite à chaque visiteur qu’il doit prendre une carte à sa disposition. C’est elle qui lui permettra de passer commande puis d’ouvrir le casier. Là encore, le rôle du robot est réduit à la portion congrue. Un « simple clin d’œil digital » comme on le souligne à la communication de Sephora France.


Devant cette arrivée des robots dans les magasins, Olivier Dauvers, spécialiste du monde de la distribution, ne cache pas son scepticisme : « La première fois que j’ai été confronté à un robot dans un point de vente, c’était il y a sept ans ! Depuis lors les robots se sont miniaturisés, des fonctionnalités type reconnaissance d’image, expression orale se sont améliorées mais est-ce que, pour autant, cela rend le besoin plus impérieux qu’il ne l’était il y a sept/huit ans ? ». L’expert souligne notamment le manque de finesse dans les interactions des robots actuels, l’absence d’empathie que va montrer le robot face au client. Si le Japon est incontestablement plus mature que la France quant à ses usages de la robotique, il s’agit bien plus de distributeurs automatiques, libre services et automates  en tous genres que d’androïdes. « Objectivement, je n’arrive pas à voir une utilisation du robot en situation de commerce, hormis ce rôle de gadget », ajoute Olivier Dauvers. « Ce rôle n’a rien d’inutile, mais il reste totalement lié à des objectifs de communication. Si sa seule mission est d’amuser le client, c’est parfait, mais c’est tout comme mettre un clown dans l’allée centrale d’un hyper, ça fonctionnera pareil ».


Le robot « commercial » n’est encore qu’un prototype


Interagir avec les humains dans un cadre commercial est un challenge complexe et c’est sans doute l’américain Orchard Supply Hardware, équivalent américain de notre Bricorama, qui est allé le plus loin dans sa réflexion sur la place du robot dans le point de vente. Contrairement au petit Nao et au Pepper, son OSHBot est conçu pour se déplacer dans les rayons. Qui ne s’est jamais perdu dans un magasin de bricolage, ne sachant où chercher tel ou tel article ? Qui n’a pas eu besoin de conseils de la part des vendeurs pour le choix d’un produit ? Le OSHBot a été conçu spécialement pour l’enseigne afin de répondre à ces deux attentes. D’une part il va à la rencontre des clients dans les rayons, affichant accessoirement diverses annonces publicitaires et promotions sur ses grands écrans. Il est capable de dialoguer avec eux par synthèse vocale et les orienter en fonction de leurs demandes ou même de ce que son interlocuteur va lui montrer. Par analyse d’image, le robot peut identifier un produit présenté devant ses caméras 3D et guider le client vers le rayon correspondant.


Mieux, l’OSHbot est aussi un robot de téléprésence. Grâce à lui, le client peut entrer en contact avec un expert afin de lui poser ses questions. Par visioconférence, cet expert va pouvoir conseiller le client, qu’il soit sur le point de vente ou dans un centre d’appel. Dévoilé il y a un an, ce robot n’est pour l’instant est toujours en phase de tests et dans un seul point de vente de l’enseigne, à San Diego.

Le robot pourra-t-il aller au-delà du simple rôle d’amuseur ? Selon une récente étude de l’université d’Oxford, 92% des postes de vendeurs en magasin sont potentiellement remplaçables par des robots. On en est encore loin.


D'après un article de l'atelier.net

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