Vers un commerce digital unifié ?

La personnalisation du parcours client est au coeur des enjeux du commerce digital mais pour réussir, les enseignes doivent être agiles et connaître quelques « trucs » sur le nouveau consommateur.


Le mobile, canal préféré des acheteurs


Les retailers s’accordent à dire que le smartphone est le moyen privilégié pour les achats du consommateur à partir de la tendance observée en 2015. À l’heure actuelle, nous sommes capables d’observer chaque trimestre la croissance du commerce digital en analysant les habitudes d’achat d’un peu plus de 400 millions de consommateurs à travers le monde (Shopping Index.). Cette enquête a démontré que la croissance digitale en 2015 fut boostée par le trafic internet, essentiellement généré sur mobile. Plus qu’une croissance du nombre de visites, c’est aussi une augmentation notable des ventes effectuées sur mobile qui en ressort. En quelques chiffres, le trafic via mobile a augmenté de 119%, bien plus que sur tablettes et ordinateurs qui n’ont que faiblement contribué (1% et 19% respectivement sur l’année 2015). Même constat pour les volumes des commandes: 110% de croissance sur smartphone, en baisse pour les tablettes (-1%) et les ordinateurs (-9%).

Le client utilise donc le mobile pour avoir son expérience toujours à portée de main le long de son parcours d’achats. Il est donc essentiel pour les acteurs du marché d’offrir une expérience mobile agréable et confortable.



Le consommateur digital est très volatil


Zappeur invétéré, l’acheteur en ligne visite, compare, donne son avis et n’hésite pas à aller là où le vent coûte le moins cher. Hyper connecté, une nouvelle dénomination est apparue pour le définir aujourd’hui: « Millenial ». Les retailers prennent particulièrement soin de cette cible privilégiée qui se caractérise par un parcours d’achat omni-canal, un pouvoir d’influence fort dans sa communauté et un panier d’achat élevé. 80% des millennials débutent l’expérience client d’une nouvelle marque sur mobile, incontournable donc, mais pour un temps passé finalement assez court.

Les millennials partagent souvent leur expérience, regardent les recommandations et avis publiés en ligne et sont particulièrement sensibles aux réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram ou encore YouTube ont en effet un très fort impact sur les ventes: 78% des millennials suivent les avis et recommandations des autres clients sur ces réseaux.

Si l’expérience en ligne est inaboutie, les millennials n’hésitent pas à « zapper ». Résultat, 66% des interrogés ont l’habitude d’abandonner un panier d’achat. Qui plus est, bien qu’ultra-connectés, 96% d’entre eux continuent de se rendre en magasin.

(Sources : Reaching Millennials: Attraction and Influencer)


Unifier pour mieux régner sur la Data


Dans les 10 prochaines années, plus de 85% des acteurs du retail vont chercher à unifier leurs différents moyens de commerce digital. L’omni-canal sans couture passera forcément par des systèmes d’interaction client et de transaction unifiés au sein de l’enseigne. Toutes les technologies du commerce digital et physique vont converger afin de faciliter le partage d’information en temps réel en réduisant la complexité de la structure globale.

Tous les maillons de la chaîne deviennent collaboratifs, du CRM au centre d’appel en passant par l’inventaire, et permettent ainsi une connaissance globale du client. C’est uniquement ainsi que les retailers vont être en mesure de lire efficacement les datas clients et de capitaliser cette connaissance en stratégie afin de personnaliser l’expérience du consommateur sur l’ensemble des canaux. (Sources : Building a business case for the unified commerce platform)


La personnalisation au goût du jour


Comme nous avons pu en constater la tendance au Retail’s BIG Show 2016, les enseignes du retail possèdent d’ors et déjà de puissants outils d’analyse et sont capables de proposer des offres personnalisées en temps réel, afin de contenter un client toujours plus demandeur d’expérience de proximité. Le commerçant cherche la croissance mais le consommateur  quant à lui cherche à améliorer sa qualité de vie. Désormais, il ne recherche plus un produit mais une expérience complètement sur mesure. L’expérience client devient donc l’enjeu majeur du commerce mondialisé.


Évoluer habilement ou disparaître


En conclusion, le commerce digital a changé les règles et les consommateurs avec elles. Les entreprises doivent désormais mettre en place des stratégies pour faire vivre une expérience toujours plus inédite au client. La tâche est de grande ampleur et est à accomplir avec rapidité pour ne pas se laisser distancer par les plus innovants du marché. Laissez donc Deepidoo vous assister en point de vente pour créer une expérience sensorielle unique et interactive !


D’après un article de lsa-conso.fr

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